文/樊高峰
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提起“团队”，对于管理者来说，都是一个沉甸甸的字眼。在所有管理学关键的词汇中都离不开“团队”二字，团队对于每一个管理者来说都有一篇诉说不完的故事，见仁见智。
有两句话说的很到位，一是说:人在一起是团伙，心在一起才是团队；二是说:没有优秀的个人，只有完美的团队。可见团队中包含两个因素：人和心。我们都知道，任何的工作都是由人完成的，缺少了人的支撑，单打独斗都不可能取得最终的胜利，以一当十，是个人能力的体现，但以十当一，并非每个人都能做到，这是团队的力量。对管理者来说，中间承载了太多的管控思维和驾驭能力。那么如何打造一个好的团队，让执行不打折扣，想必是每一个管理者都想快速实现的一个愿望。
笔者经历了很多业态不同的物业管理，在纵向和横向交叉管理的操盘上，在经历现场细节管控、培训、引导、示范的真实体验中，从而进行深度剖析和反思，深刻认识到“团队”在管理中起到的作用，从而提炼出团队建设必须要具备的六个要素：思想、态度、形象、行为、标准化和职业化。笔者就以自身的亲身经历浅析这
六个要素在管理中的作用：
1│思想
思想必须要统一，统一的前提是要有目标和方向，要有理想和愿景。
在职场上，大部分人都能按照岗位职责去完成每一天该完成的工作，但这不能代表每一个人都有思想。当今社会，什么最有核心竞争力？是思想。思想是什么？思想就是有价值的信息，能对一件事情的发生得出准确、精确地判断，从而有计划、有措施、有时间节点和标准的完成工作。但这样的员工非常的少，因为很少有主动思考又有深度思索的员工，也很少给企业带来有价值的信息。思想很难管控，更难统一，尤其是对职场新人来讲更是难上加难。如何让思想统一，笔者建议应从以下几点入手：
（一）把企业的定位讲清楚。企业到底是做什么？在社会中的地位如何？有没有发展的前途和潜力？都要和员工实事求是地讲彻底，不要有半点的隐瞒。同时要问清楚员工你到底喜不喜欢这份工作？喜不喜欢你从事的这个专业？喜欢了就重点培养，不喜欢的又想从事的，就应把这个行业的酸甜苦辣讲清楚，说明白，让其做好充分的思想准备，尤其是吃苦的准备。
（二）把企业文化和企业愿景讲透。每一个企业都有自己的文化，文化，说白了就是“集体价值观”。每一句话，每一个字，都是一个企业在长期发展中沉淀的精华，浓缩了思想和智慧，行为和价值。这里面有很多的案例和故事，都要给员工分享到位，尤其是正能量的事例。因企业的故事和成果最能打动人，也最能抓住人心，让他听完、看完，心基本上会被征服。如企业的愿景要在三年内成功上市，那么给员工的感觉就很好，就有冲劲和干劲，对于一个有思想的员工来说，企业有理想、有愿景和自己有相同的价值观，这样心与心的贴近就会更近些。
（三）参观现场要做好。理论上的培训和分享后，一定要带员工参观公司和项目，把最真实的一面展示在员工面前。百闻不如一见，就是这个道理。现场的规范、整洁；员工的职业状态和精神；客户的满意度和良好的互动都会给员工留下深刻的印象。就会形成最初最佳的印象观，对公司的认同感就更强，就会和公司一起以同样的标准做好自己的本职工作，和公司共同创造价值。
为此，思想的统一，就是和公司企业文化的统一，就是集体价值观的统一，就是公司理想和愿景的统一，这是团队建设的前提。如果思想不统一，没有方向和目标，没有形成共同的价值观，身在曹营心在汉，就无法付诸行动。只有思想在一起，心在一起，认同、认可了，才能达成、践行。
2│态度
做好做不好是能力问题；做与不做是态度问题。积极的态度要具备敬业、认真、负责和奉献的品质。
态度，说白了就是情绪反应。很多的职场新人本有一个好的前程，但就是因态度问题不被重用。我们常说，一件工作做得好不好，是能力问题；但做不做，是态度问题。很多的职场人都会犯这样的错误。领导还没说完一句话，你有十句话在回应；领导安排你去做一件事情，还没有付诸行动就说完成不了，一口回绝；领导晚上有应酬，需要陪同，你却因家有事推辞；领导晚上要求加班，你却因其他事情推掉；外地接了一个项目让你去管理，你却因为偏远，两地分居为由不去等等，这都是态度的问题，很多的领导都会因这个原因，毫不犹豫放弃想提拔的人；宁可用一个资质平平，但态度端正的人来担当重任，也不会用一个才华满腹，却自私没有大局的人。所以说，没有了态度，再有才华的人也只有孤芳自赏，束之高阁，无人理会。如何引导员工转变态度，应培养员工具备以下几种品质：
（一）敬业。尊重自己的职业，尊重公司的文化，把公司的事当做自己的事，以司为家。只有尊重自己的职业，尊重自己公司的文化，才能更好的为公司作出贡献。一个连自己的职业都不尊重的人，他能全心的去做好工作吗？他能全力以赴地为公司创造价值吗？回答是肯定的。
（二）认真。世界一切事情，最怕“认真”二字。因它代表了高级的职业精神和职业态度。一件工作，如果用平常心去完成，能达到效果，但不是最好的，也不是最完美的。如果认真去做了，结果肯定要好于平时。认真的反义是马虎，谁愿意请一个马虎的人去做事呢？不认真，只能在最普通的岗位上干最普通的活；认真把一件事情做到极致了，就会被发现培养，就会让其担当重任，就会收获事业上的春天。
（三）负责。负责也是责任，也是担当。责任的基础是责任感，做好工作的前提要有责任心和责任感。工作做好了，功劳是大家的；做砸了，要有承担责任的勇气，要有担当的气魄。出了问题不可怕，承但下来去解决它，这才是担当的态度，而不是推卸责任，逃之夭夭。这样的人哪一个公司也不敢用，也不会用。一个有责任的人，对公司是有责任的，是有担当的，同样对家庭、对亲人、对朋友也是有责任和担当的，这样的人也是企业最欢迎的人。
（四）奉献。奉献这个词对职场人来说，狭义上的说就是八小时外的加班和节假日的突发工作处理。对于境界不高的员工来讲，很难战胜自己的心理而心甘情愿不计报酬的加班。奉献在态度的表现上是占有一定分量的，能做到这一点的肯定是以公司为家的好员工，是可以与公司生死与共的忠诚者。而不是拿多少的钱就干多少的活；手头的工作还未完成，一到下班时间就往家跑；公司集体活动也不愿意参加，牢骚满腹；孤芳自赏只活在自己的世界里，不愿意和他人分享等等。自私，没有奉献精神的员工是担当不了大事的，也就限制了自我的发展、成长和提高。
四种品质说到底的职场态度就是无论领导安排什么工作，无论是简单还是困难，都要回答两个字：是或好，然后在规定的时间节点完成或提前完成。如果工作确实很难，也要积极地应下来，寻求帮助全力以赴解决它，实在山穷水尽，再反映困难，至少让领导知道你能担当，尽力了，而不是连接下工作的勇气都没有。态度不端正，不积极，两次这样的表现就被永远的打入冷宫，而好的职务、好的晋升和薪水永远是属于那些态度积极的人。
3│形象
完美的形象是自信、尊严和能力的体现，也是给别人的第一感觉，良好的形象是迈向成功的第一步。
形象不单指的是长相，也不是外在的衣着打扮，而是一个人综合素质的全面体现，这是广义上的阐述。对于物业管理服务企业来说，员工的形象也是一个决不能忽视的内容。一身工服，穿在身上，代表的就不是你个人，而是企业形象。客户就能从你员工的着装上看出你的企业管理是否规范到位，就能大概猜想出你公司的实力和品质。
一个很真实的案列：一个很好的朋友住在笔者物业服务的小区，原从不拖欠物业费，但去年整整半年的物业费没有缴纳。一次吃饭，笔者不好意思的提起这件事，朋友倒出了实情。不是我不交，也给你客服反映过，也没少投诉，但都无济于事，不交的原因就是让你主动问起我。如果你的护卫员有一天能把衣服穿整洁了，把皮鞋擦亮了，把头发剪短了，把领带戴正了，把帽子戴规范了，把衣服的扣子扣好了，我就交物业费。朋友打开手机拍下的照片，我不寒而栗，我的员工不像个员工，倒像个土匪，一个好好的企业形象却被一个小小的护卫门岗毁掉了。
物业管理比不上高端的服务，但也关系到千家万户的和谐稳定，也是让一个楼盘是否能升值保值的重要保证。一个连员工工服都管理不好的企业又怎能提供好的服务？一个对自己形象要求不严、不在乎的人又怎能对别人负责？不负责的人又怎能做好工作？所以说员工的形象，尤其是服务行业是最能体现一个企业是否规范管理的一面镜子。员工形象良好的基础是衣服整洁，没有褶皱；头发长短适中；皮鞋光亮无灰尘；身上无异味等等，而管理好这些细节，就能管理好小区的每一个服务的细节；能关注员工的形象，就能关注小区的环境卫生和客户需求，就能用心做好服务品质的提升。
为此，企业不能忽视员工的形象管理和形象建设，尤其是第三方物业服务企业更要做好，因为严格的招投标程序中有一条是招标单位的暗访，暗访就是出其不意去你管理的物业场所体验，看看你的护卫着装是否规范，是否脱岗；对进出的车辆、人员管控是否严密，还是形同虚设等等，但从经验来看，很多的招标单位，往往因员工着装的自由散漫，第一感觉不好而中止了合作。招标现场说得再精彩，标书做得再完美，也比不上现实不规范管理的残酷。一个烟头就能燃起一场大火，一个形象就能毁掉一单生意，你能说形象不重要？“一屋不扫何以扫天下”，一针见血，正中要害。
英国形象设计师英格丽说：“在一个仅有两分钟的世界里，只有给人好的印象，你才能开始第二步”。所以形象意味着一切，无论你承认与否，当你出现在人的面前时，尤其是初次见面的人，对方都在审视着你的言词、服装和服饰等外在印象。先从你的外表看你的内在。如果服装不整、不雅，倘若你是一线员工，反映你公司的管理极不规范；如果你是管理者，会影响着你的晋升和升迁；如果你是公司的老板，则影响着你生意做大做强。
如何管理形象，笔者认为两点可以借鉴：
（一）教会员工穿衣。很多员工认为，工服就是干活穿的，可以随意随便穿，这是一种极为错误的观点，工服和自己的衣服一样，区别的只是称呼。工服一样可以穿出效果，一样可以穿出气质。管理者在员工中要长期坚持工服着装标准的培训，从头到脚都要做好要求和示范。如：工牌该戴在什么位置；领带该如何打，领带夹该夹在哪个位置；多长时间理发一次，理到什么程度；皮鞋如何擦拭，达到什么标准；上衣和下衣要每天熨烫，不能出现褶皱；衬衣要每天更换等等，都要做好培训、检查，发现问题及时纠正处理。
笔者2003年工作的深圳某物业，对秩序维护员的要求是衬衣和裤子每天都要熨烫，不能出现皱褶。每个班的接班前，主管和班长都要一一检查，发现一次不合格，员工捐款两百元，从不姑息迁就，奖罚分明，有效杜绝了员工着装不规范的行为，也为公司赢得了良好的外界口碑。
（二）教会员工化妆。世界上没有丑女人，只有懒女人。那么对于一个企业来说，也没有丑员工，只有懒员工。一句话说明了人要在对自己的装束上要做到精致和优雅。该留怎样的发型；头花该如何佩戴；鞋子该选什么颜色；领结该打什么样的花型；如何使用香水；如何化淡妆；丝袜如何和衣服搭配等等，都要进行严格规范的培训和指引，让其形象达到最佳。
据媒体报道，2014年8月10日青岛某物业公司为营造良好的市场印象，在正阳路集合一路巡演。物业方队尽显一级物业水准，挺拔的身姿，精致的妆容，漂亮的制服征服了路人，不禁有市民感慨道：这样的物业服务，一定可以居住的更安全，更温馨……如果还是这班人马，如果不进行培训，不按规范着装，又会是什么效果，市民的反应又会怎样?你能说形象不重要？你能说客户的第一感觉不重要？
二十岁以前不漂亮可以怪父母，二十岁之后不漂亮要怪你自己。一个人优雅的形象不一定带来成功，但一个不好的形象一定会让你给他人的感觉打折扣。形象是每一个人永远的名片。形象的好与不好，太多的案例已给出了准确的答案。
4│行为
行为一定要严谨，行为的严谨主要体现在坐立行走和言谈举止上。它是形象的再次升华和延伸，在客户感觉和体验上起着关键的作用。
笔者经历的一个例子，和一家开发商已经达成物业接管协议了，公司总部和管理的项目也都参观了，印象非常的好，总以为板上钉钉的事了，但一个月后，接到对方的通知，取消与我方的合作。原因是对方一个月两次对公司不同项目的暗访，认为现场的服务品质管理不了对方正在承建的高档社区。因我们的值班人员对外来的车辆和来访人员不闻不问，任凭出入自如；岗位上抽烟、聊天；夜间睡岗；保洁员户外作业见到客户不示意问好；清扫过程中不顾及客户感受，肆意扬尘；客服人员竟然在岗位上化妆、吃零食等等，这些行为对方认为和参观时如出一辙，变化太大，相差太远，不容相信，品质上大打折扣，故取消合作。
本来一场很好的合作却被员工恶劣的行为导致夭折，说起来谁也不能接受，但现实就是这样，行为效应带来的共振效应是可怕的。
行为的表现可以这样概括，站有站姿，做有坐像；抬头挺胸，姿态挺拔；面带微笑，说话和蔼。如何做好员工的行为培训，建议从以下两个方面做起：
（一）做好行为规范的培训。对于物业管理来说，四大专业都有作业指导书，而作业指导书的开篇也是行为规范的操作标准，规定员工正确的行为举止，并有详细的步骤、动作论述，按照操作行为绝对达到合格。如护卫员的站姿、坐姿、行走、停止间转法、敬礼礼毕、蹲下起立、跨立、正步和跑步等等，每一个动作都有标准，都有详细的操作要领。培训时必须由专业的人员一对一进行全方位培训，培训后要有考核，合格后每一天都要固化训练，直至熟练自如。再如，案场管家经常用到的引领、送往、伺水、托盘等动作，也是有严格的程序及标准，这些规范、严谨的行为用到实际的工作中，不但体现了职业化，而且给客户带来的感觉和感受是异常深刻的，也起到“一白遮百丑”的作用。当然，培训完了，不等于就形成规定动作了，因为人不是机器，缺少了监管就会走样，为此要严格的监督检查，发现动作不标准，随时指正纠正，只有长期的培训，长期的检查和坚持，才能达到最佳的行为效果。
（二）做好沟通、表达、言语的培训。一个人长得很优雅，但一张嘴就原形毕露，品味立马下降。因说话包含着知识、阅历、素养和经验，你有没有料，一开口就知晓了。如何做，笔者建议如下：
1.说好普通话。天南地北的员工聚集到一起，方言交错，影响客户听觉感受。需要对口语或家乡话很浓的员工进行培训，纠正发音，改正口语话，反复练习，循序渐进朝普通话靠拢，最终达到人人都讲普通话的标准。可以适时举办一些演讲比赛、案例分享等，提高员工的普通话水平。
2.制定各专业客户问询回答的模板，培训好员工。让每一个客户问询的问题，物业所有员工都能标准的回答出来，没有废话，没有犹豫，从容淡定，体现专业、准确。如诚信行物业客服问询标准回答就有一百多条，客服人员都要背诵下来，加上实际的工作经验，对客户的问询回答的恰到好处，给客户的印象就非常深刻。
3.用好“您好、请、谢谢、对不起、再见和欢迎光临”等礼貌用语，礼多人不怪，良言一句，温暖三秋。看似简单，但如果用好了，会避免很多的业主投诉，减少很多的纠纷和麻烦，也会带来工作的和谐，让工作顺利开展。
其次还有电梯礼仪、会议礼仪、接听电话礼仪、手机礼仪、开关门礼仪及汇报礼仪等等，都是行为的一种体现和展现。
5│标准化
标准化管理是目前企业最省时、省力、省事的管理，也是企业最倡导使用的一种管理，在人、财、物管理上发挥着重要的作用。如何做好标准化管理，笔者建议从两个方面入手：
（一）物有其位。就是让每一件物品的放置都有规定位置，用的时候就去规定的地方去取，用完再放回原处。如一个项目的护卫宿舍管理，被子叠成豆腐块放在床铺一头的中间；帽子放在被子上方的中间；武装带放在被子的左侧，与被子前面平齐；铺面必须平整；床下左侧放脸盆，右侧放鞋子，按照皮鞋、休闲鞋和拖鞋的顺序摆放一条线等等。每一个岗位、办公室、仓库、设备间等都要规定好每一件物品的摆放位置，达到整齐、整洁、规范、有序。六常法的应用对物有其位的管理能起到良好的推动作用。
（二）人有其责。就是让每一个员工都知道直自己的职责，都知道要干什么，怎么干，干到什么标准，最后形成在规定的时间、规定的地点去完成规定的工作。实现这一目标就要对员工的技能、流程和标准做好专业的培训。
为什么要实行标准化，标准化的作用有什么好处，笔者认为有以下几点：
1.标准化有利于服务质量的提升。标准化依赖于物业服务的进步；反过来，标准化对物业服务的促进作用也不容小视。物业服务质量有较强的主观性，业主对服务质量的评价受主观因素的影响较大，服务机构较难从业主的评价中识别比较客观的反馈信息，但有了服务标准，业主就有了比较客观的评价标准，而服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据，从而有利于促进服务质量管理。标准是以科学、技术和经验的综合成果而制定的，它包含了许多成熟的先进的经验，反映了具有市场潜力的主流技术，提供了大量的服务动向。
2．标准化有助于服务的有形化。物业服务标准与服务承诺、企业品牌密切相关，品牌化建立和发展直接关系服务的评级和企业的资质。此外，服务标准一旦向业主公布，就成了服务的有形线索之一，为广大业主提供了一个判别服务优劣的客观依据，有利于业主根据标准来识别和判断物业服务质量或水平。
3.标准化可以促进市场竞争。标准化是市场竞争的产物。如今，垄断的对象已经从资源、市场、金融转变为技术、管理、服务，而技术专利化、专利标准化、标准垄断化已经成为市场竞争的新规则。在市场竞争日益激烈的现代社会，“得标准者得天下”，故有所谓“一流企业做标准，二流企业做技术，三流企业做产品”的说法。
4.物业服务标准化，不仅能淘汰那些不能按照标准提供服务的物管企业，减少市场竞争者，还能吸引新的竞争者，从而实现更高水平的竞争。此外，物业服务标准化了，在企业发展壮大时就可以方便地、大规模地进行“模式复制”，这显然有利于服务渠道的拓展和服务规模的进一步扩大。
6│职业化
职业化是标准化管理基础上的延伸和升华，是一个企业管理规范的最高评价，也是一个企业成功的最佳表现。为什么要实行职业化管理？它的作用到底体现在哪里？笔者总结如下：
（一）职业化是提高职业素养的根本。提高员工职业素养的根本之道，在于学习、领悟员工职业化的理念、知识，在工作中遵循和躬行职业化行为规范，不断提高工作技能和工作业绩，员工职业化程度愈高，愈能够体现其职业素养。
（二）职业化能彰显职场竞争力的要素。具备什么素质的员工最具有职场竞争力？显然是具备职业化素质的员工。职业化员工在职场的竞争力主要表现在：一是敬业态度，职业化员工对工作充满敬畏的情感；二是专业知识，职业化员工具有精深的专业知识；三是工作技能，职业化员工拥有娴熟的工作技能；四是工作业绩，职业化员工工作业绩要远远优于非职业化员工。职业化员工同非职业化员工相比，其竞争优势是显而易见的。
（三）职业化是提高工作业绩的源泉。提高工作业绩，这是每一个职场人士都乐于追求的目标，然而提高工作业绩需要源泉，这个源泉就是员工的职业化素质。任何一个员工要想提高工作业绩，没有捷径可走，如果真有捷径的话，那就是要从一名非职业化员工转化为职业化员工，这包括：态度敬业化、知识专业化、技能娴熟化。如果能做到以上三点，工作业绩的提高将是一件很容易的事情。
（四）任何一个员工的职业发展都需要基石，尤其是职业化，员工职业化有四大核心因素:①工作态度良好，②专业知识精深，③工作技能娴熟，④工作业绩优秀。这四个核心因素就构成职业发展的基石。上述四大核心要素，构成一个整体，缺一不可，彼此相互渗透、相互联系、相互影响和相互作用。因此，员工要追求和实现职业化发展，就要从以上员工职业化四大要素着手，奠定个人职业发展的基石，一旦这个基石稳固了，任何员工的职业发展都是顺理成章的事情。
综上所诉，一个团队是否和谐？是否执行力到位？是否能完成约定的目标？是否能为企业创造价值，笔者认为思想统一，态度端正，形象完美，行为严谨，标准化管理和职业化六个因素缺一不可。而这六个因素，又相互制约，相互影响，环环相扣，是由浅至深，由面到内的过程，前四项做不好，做不到位，后面的标准化和职业化就无法实现，为此一个团队只有从思想上统一，态度上重视，形象上完美，行为上优雅，标准化执行落地，那么职业化就顺理成章了，企业在管理上就会省心、省事、省力。
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